AGCOM e i diritti dei consumatori internet: cosa devi sapere

Se hai mai avuto problemi con il tuo operatore — velocità inferiore al contratto, disservizi non comunicati, costi nascosti — probabilmente non sai che esiste un'autorità che tutela proprio questi casi. L'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) stabilisce le regole che ogni ISP deve rispettare in Italia.

Cos'è l'AGCOM e cosa regolamenta

L'AGCOM è l'autorità indipendente che supervisiona il settore delle telecomunicazioni italiane. Per i servizi internet ha adottato il Regolamento sulla qualità dei servizi di accesso a internet (delibera 348/18/CONS e successive modifiche), che impone obblighi precisi agli operatori.

Le aree principali di intervento:

• Trasparenza contrattuale: gli ISP devono pubblicare le schede tecniche con velocità minima, normalmente disponibile e massima
• Qualità del servizio (QoS): parametri minimi garantiti per banda, latenza e packet loss
• Portabilità del numero: tempi massimi per trasferire la numerazione
• Tutela in caso di disservizio: obblighi di comunicazione e indennizzo
• Rispetto della net neutrality: divieto di discriminare il traffico

Le velocità nel contratto: cosa significano davvero

Dal 2019, gli ISP italiani devono indicare in contratto tre valori distinti:

Se la velocità misurata scende stabilmente sotto il minimo contrattualizzato, hai diritto a recedere senza penali o a un indennizzo. Il punto critico è "stabilmente": una misurazione occasionale non basta, serve un pattern documentato.

Come si misura ufficialmente la velocità

L'AGCOM ha un proprio sistema di misura ufficiale: Misura Internet AGCOM, accessibile via browser o client installabile. Le misurazioni effettuate con questo strumento hanno valore legale nei reclami.

Punti chiave:

• Il test va eseguito via cavo Ethernet (non Wi-Fi) direttamente sulla CPE/ONT
• Orario rilevante: ore di punta (19:00-23:00 nei giorni feriali)
• Servono almeno 10 misurazioni in giorni diversi per documentare un problema sistematico

Strumenti alternativi come Speedtest o fast.com non hanno valore ufficiale nei procedimenti AGCOM, anche se utili per un primo check.

Portabilità del numero: i tempi massimi

Per la portabilità del numero fisso (VoIP incluso), l'AGCOM fissa tempi massimi:

• 1 giorno lavorativo per la portabilità fra operatori VoIP puri
• 5 giorni lavorativi nella maggior parte dei casi con linea fisica
• 12 giorni nei casi più complessi (infrastrutture diverse, numerazioni geografiche)

Se il tuo operatore supera questi tempi senza giustificazione, hai diritto a un indennizzo automatico per ogni giorno di ritardo.

Disdetta e recesso: le regole

Il Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.Lgs. 207/2021, recepimento della Direttiva europea) stabilisce:

• Preavviso massimo di 30 giorni per il recesso da contratti a tempo indeterminato
• Divieto di penali di recesso non previste nel contratto iniziale
• In caso di modifica unilaterale delle condizioni (aumento prezzi, cambio servizi), diritto al recesso gratuito entro 60 giorni dalla comunicazione

Gli operatori hanno l'obbligo di comunicare qualsiasi modifica contrattuale con almeno 30 giorni di anticipo tramite canale durevole (email, raccomandata, area clienti).

Come fare reclamo: procedura step-by-step

1. Reclamo all'operatore: primo passo obbligatorio. Invia per iscritto (email PEC, area clienti, raccomandata). L'operatore ha 30 giorni per rispondere
2. Conciliazione: se la risposta è insoddisfacente o assente, puoi attivare la procedura di conciliazione presso il Co.Re.Com della tua regione (Comitato Regionale per le Comunicazioni) — gratuita per l'utente
3. Ricorso AGCOM: in caso di mancato accordo in conciliazione, si apre il procedimento formale

Il servizio di conciliazione è disponibile anche online tramite la piattaforma Concilia Web dell'AGCOM. I tempi medi: 30-60 giorni per la conciliazione regionale.

Net neutrality: cosa non può fare il tuo ISP

Il Regolamento UE 2015/2120 vieta agli operatori di:

• Bloccare o rallentare specifiche applicazioni o servizi senza motivazione
• Creare corsia preferenziale per traffico a pagamento (fast lane commerciali)
• Discriminare il traffico in base alla sorgente o destinazione

Fanno eccezione le misure di traffic management ragionevole: gestione della congestione in modo non discriminatorio, blocco di contenuti illegali per ordine giudiziario, garanzia QoS per servizi specializzati (VoIP gestito, IPTV).

In sintesi

L'AGCOM fornisce strumenti concreti: misurazione ufficiale, procedura di conciliazione gratuita e tempi massimi vincolanti per portabilità e recesso. Se il tuo operatore non rispetta queste regole, hai strumenti legali per tutelarti — senza necessità di un avvocato.