Come contattare il supporto Velix: canali e tempi

Un buon servizio di assistenza clienti è tanto importante quanto la qualità della rete. Ecco come funziona il supporto Velix e quali canali usare a seconda del tipo di richiesta.

Canali disponibili

Area Clienti

L'area clienti su velixconnect.it è il punto di accesso principale per:

• Visualizzare e pagare fatture
• Controllare lo stato della connessione
• Aprire e seguire ticket di assistenza
• Modificare dati contrattuali

Accessibile 24/7 con credenziali personali.

Ticket di assistenza tecnica

Per problemi tecnici (connessione down, degrado prestazioni, problemi VoIP) è sempre preferibile aprire un ticket scritto. Questo permette di:

• Tenere traccia dello storico delle comunicazioni
• Escalare il problema con documentazione
• Avere conferma scritta delle soluzioni adottate

Supporto commerciale

Per nuove attivazioni, upgrade del piano, portabilità numerica o preventivi business, contatta il team commerciale via email o attraverso il form di contatto sul sito.

Come aprire un ticket efficace

Un ticket ben scritto viene risolto più velocemente. Includi sempre:

• Descrizione del problema: "la connessione cade ogni sera dalle 20 alle 22" è molto più utile di "internet non funziona"
• Da quando si verifica: data e ora del primo episodio
• Test effettuati: risultati speed test, traceroute, LED del modem
• Dispositivi coinvolti: solo un PC? Tutti i dispositivi? Solo WiFi o anche via cavo?

Tempi di risposta

I tempi variano per tipologia:

• Problemi critici (connessione completamente assente): priorità alta, risposta entro poche ore in orario lavorativo
• Degrado prestazioni: priorità media, analisi entro 24 ore lavorative
• Richieste commerciali: 1-2 giorni lavorativi
• Modifiche contrattuali: 3-5 giorni lavorativi

NOC e monitoraggio

La rete Velix è monitorata continuamente dal NOC (Network Operations Center). Guasti sull'infrastruttura di rete vengono rilevati automaticamente. Per guasti diffusi su un'area, lo stato della rete viene aggiornato nell'area clienti.

Per problemi che riguardano la rete di accesso FiberCop o Open Fiber, Velix coordina l'intervento con l'operatore di accesso e tiene il cliente aggiornato sullo stato.

Business e clienti con SLA

I clienti business con contratto dedicato hanno accesso a SLA (Service Level Agreement) definiti contrattualmente, con tempi di presa in carico garantiti e referente tecnico dedicato.

Per informazioni sui contratti business con SLA, contatta il team commerciale.