SLA di connettivita' business: uptime, MTTR e penali spiegati

Nei contratti business la voce SLA (Service Level Agreement) e' quella che distingue una connettivita' consumer venduta a un'azienda da un servizio realmente pensato per il lavoro. E' anche la voce piu' facile da leggere male: un "99,9% di uptime" suona rassicurante finche' non si traduce il numero in ore effettive di fermo tollerato.

Uptime: tradurre le percentuali in minuti

La percentuale di disponibilita' e' un budget di disservizio. Su base annua:

Due dettagli cambiano completamente il significato di questi numeri.

Il primo e' il periodo di misura: uno SLA calcolato su base annua permette un singolo blackout di otto ore senza violazione, mentre lo stesso 99,9% su base mensile ne tollera al massimo 43 minuti. Il calcolo mensile e' molto piu' stringente per il fornitore e piu' tutelante per il cliente.

Il secondo sono le esclusioni. Praticamente tutti gli SLA escludono dal computo: manutenzioni programmate comunicate con preavviso, guasti causati da apparati o cablaggi del cliente, mancanza di alimentazione nella sede cliente, cause di forza maggiore, e disservizi su tratte di terzi non gestite dal fornitore. Se le manutenzioni programmate non hanno un tetto orario dichiarato, l'uptime contrattuale perde gran parte del suo valore.

MTTR, presa in carico e finestre di intervento

Il parametro che pesa di piu' nell'operativita' quotidiana non e' l'uptime ma il tempo di ripristino. Vanno distinti tre valori che spesso vengono confusi:

• Tempo di presa in carico — da apertura del ticket alla prima risposta qualificata. E' il piu' facile da rispettare e il meno significativo.
• MTTR (Mean Time To Repair) — tempo medio di ripristino del servizio. Essendo una media, un singolo guasto risolto in 24 ore puo' restare dentro un MTTR di 4 ore se tutti gli altri sono stati chiusi in pochi minuti.
• Tempo massimo di ripristino garantito — il valore realmente vincolante, perche' si applica al singolo evento.

Va poi verificata la finestra di copertura: 8x5 (orario lavorativo), 12x6, oppure 24x7. Un MTTR di 4 ore in regime 8x5 significa che un guasto del venerdi' sera puo' essere sanato legittimamente lunedi' a meta' mattina. Per attivita' con turni serali o weekend la copertura conta piu' del numero di ore.

Attenzione anche alla differenza fra guasto su tratta in fibra e guasto su apparato: la sostituzione di un router e' questione di ore, la riparazione di una fibra tranciata da uno scavo dipende da permessi e squadre sul territorio e puo' richiedere molto di piu'. Gli SLA seri distinguono le due casistiche invece di dichiarare un unico numero ottimistico.

Banda garantita, minima e best effort

Sul piano prestazionale i termini contrattuali da cercare sono tre:

• Banda garantita (CIR) — capacita' assicurata in modo simmetrico e continuativo, tipica dei collegamenti dedicati. E' l'unica realmente esigibile.
• Banda minima garantita — un valore inferiore al nominale sotto il quale il servizio e' considerato degradato. Su FTTH condivisa e' il parametro piu' comune.
• Best effort — nessuna garanzia. E' l'offerta consumer, indipendentemente da come viene presentata.

Uno SLA business completo indica anche i limiti su latenza, jitter e packet loss, parametri decisivi se sulla stessa linea viaggiano VoIP o videoconferenze. Valori tipici di riferimento su rete nazionale: latenza sotto i 30 ms, jitter sotto i 5 ms, perdita pacchetti sotto lo 0,1%.

Penali: come funzionano davvero

Le penali sono quasi sempre strutturate come credito sul canone, non come risarcimento del danno. Lo schema ricorrente prevede scaglioni: superata la soglia di ripristino, viene accreditata una percentuale del canone mensile che cresce con la durata del disservizio, fino a un tetto che raramente supera il canone stesso.

Il punto pratico da capire e' che la penale non compensa il danno economico di un'azienda ferma: serve come deterrente e come segnale della fiducia che il fornitore ripone nella propria rete. Tre aspetti da verificare in fase di firma:

• Chi apre la richiesta di indennizzo — se e' automatica o se il cliente deve richiederla entro un termine, spesso 30 giorni.
• Come si contano i minuti — dall'apertura del ticket o dal rilevamento automatico del NOC. La seconda ipotesi e' nettamente piu' favorevole al cliente.
• La clausola di recesso per SLA reiteratamente violato — la vera tutela quando il problema e' strutturale e non episodico.

Cosa chiedere prima di firmare

Una checklist compatta da usare in fase di trattativa:

• Periodo di misura dell'uptime: mensile o annuo.
• Tetto orario annuo per le manutenzioni programmate e preavviso minimo.
• Tempo massimo di ripristino per evento, distinto fra apparato e tratta ottica.
• Finestra di copertura del supporto e canale di apertura ticket con riferimento diretto.
• Presenza di banda minima garantita e soglie su latenza, jitter e loss.
• Esistenza di monitoraggio proattivo lato fornitore, con notifica al cliente prima che sia lui ad accorgersene.
• Eventuale linea di backup su tecnologia diversa, con failover automatico e SLA proprio.

L'ultimo punto merita una nota: nessuno SLA, per quanto stringente, elimina il rischio di un fermo. Per le attivita' che non possono restare offline, la soluzione non e' inseguire un decimale in piu' di uptime ma predisporre un secondo collegamento su percorso e tecnologia indipendenti, con un router configurato per il failover. Costa meno di quanto si pensi e protegge molto piu' di qualsiasi clausola penale.